Wat is een CRM-systeem en wat kan het voor je bedrijf betekenen?

CRM staat voor Customer Relationship Management. Met een CRM-systeem beheer je alle klantgegevens en klantactiviteiten op 1 plek. Sales, marketing en klantenservice werken samen met dezelfde actuele informatie. Ideaal voor bedrijven die willen groeien met slimme technologie. In dit blog lees je wat een CRM is en welke waarde het je organisatie biedt.

Wat is een CRM precies?

CRM is een systeem waarmee je bedrijf al het contact met (mogelijke) klanten beheert. Het doel is simpel: de relatie met je klanten versterken om je bedrijf te laten groeien. CRM-software helpt bedrijven om contact met klanten warm te houden, processen te stroomlijnen en winstgevendheid te vergroten.

Als mensen het over CRM hebben, bedoelen ze meestal een CRM-systeem. Dit is software waarin je alle interacties met klanten bijhoudt. Denk aan verkoopgesprekken, contact met de klantenservice, marketingmails en webshopbestellingen. Alles staat centraal in 1 overzicht.

CRM is de basis voor je bedrijfsprocessen.

Een goed CRM-systeem beschouwt je klantrelaties als uitgangspunt voor alle processen. Van geïnteresseerden en klanten tot leveranciers en collega’s. Wanneer je de administratieve processen binnen je bedrijf met elkaar verbindt, hoef je informatie nog maar 1 keer vast te leggen. Data staat centraal opgeslagen. Medewerkers hebben toegang tot de laatste gegevens. Zo weet je zeker dat iedereen goed geïnformeerde beslissingen maakt.

Voor wie is CRM bedoeld?

Elk bedrijf heeft wat aan CRM-software. Hoe groot je onderneming ook is en in welke branche je ook werkt. Voor grote bedrijven is het handig om alle klantactiviteiten gemakkelijk op 1 plek te houden. Voor MKB’ers is het handig omdat je dan vaak meer met minder moet doen. 

Vrijwel elke afdeling van je bedrijf haalt voordeel uit CRM-software. Van sales tot aan de klantenservice, IT, marketing en meer. Een marketingbureau gebruikt CRM om campagnes te beheren en leads te volgen. Een webshop houdt klantvoorkeuren en aankoopgeschiedenis bij. Een adviesbureau beheert projecten en klantcommunicatie in 1 systeem.

Wat is HubSpot en wat kan het voor je bedrijf betekenen?

Dit kan je allemaal met CRM.

CRM bestaat uit verschillende onderdelen die je los of samen gebruikt. Elk onderdeel richt zich op een bepaald deel van je bedrijf. Hieronder lees je wat elk onderdeel doet en hoe je het inzet.

Sales: meer deals sluiten en minder administratie.

CRM helpt verkopers om overzicht te houden. Je reageert sneller op kansen en sluit meer overeenkomsten. Het neemt veel handmatig werk uit handen. Alle informatie over je klanten staat op 1 plek. E-mails, telefoongesprekken, notities en offertes. Je ziet meteen de complete geschiedenis met iemand.

Maak standaardteksten voor veelvoorkomende e-mails. Je ziet wanneer iemand je e-mail opent. Of op een link klikt. Zo weet je precies wanneer het tijd is voor opvolging. Deel een link waarmee mensen zelf een afspraak inplannen. Ze kiezen een moment waarop jij beschikbaar bent. Geen heen-en-weer e-mailen meer.

Zie in 1 oogopslag waar al je mogelijke klanten zich bevinden. Nog aan het oriënteren? Offerte ontvangen? Of bijna klaar om te tekenen? Het staat er allemaal in. Stel professionele offertes samen. Klanten keuren deze meteen online goed en ondertekenen digitaal.

Marketing: gepersonaliseerde campagnes op schaal.

CRM helpt je om klanten te bereiken met relevante content. Je zet campagnes op via e-mail, sms en advertenties. Alles vanuit 1 platform. Geautomatiseerde marketing bespaart je tijd. Stel klantreizen in die automatisch lopen. Iemand downloadt een whitepaper? Verstuur automatisch een vervolgmail.

Segmenteer je doelgroep in realtime. Richt je op klanten op basis van gedrag, interesses en kenmerken. AI personaliseert content voor elke ontvanger. Machine learning bepaalt welke boodschap het beste werkt. Welk tijdstip is optimaal? Welke afbeelding converteert? De AI leert continu bij.

Volg de prestaties van al je campagnes. Meet de opbrengst per kanaal. Zie welke content werkt en welke niet. Bijvoorbeeld: een online kledingwinkel stuurt automatisch een kortingscode naar klanten die hun winkelwagen hebben verlaten. Een fitnessstudio verstuurt gepersonaliseerde trainingsschema’s op basis van doelen van leden.

Service: tevreden klanten die terugkomen.

CRM zorgt voor tevreden klanten. Je helpt klanten sneller via elk kanaal. E-mail, chat, telefoon, social media. Alles komt binnen op 1 plek. Alle klantvragen worden tickets. Je wijst deze toe en houdt ze bij tot ze zijn opgelost. Het hele team werkt in 1 systeem. Zo voorkom je dat 2 mensen dezelfde klant tegelijk helpen.

AI-powered case routing stuurt vragen automatisch naar de juiste agent. Belangrijke zaken krijgen prioriteit. Simpele vragen gaan naar junior medewerkers. Complexe problemen naar specialisten. Zet chatbots in voor 24/7 klantenservice. Beantwoord veelgestelde vragen automatisch. De chatbot schakelt een mens in wanneer dat nodig is.

Bouw een zelfbedieningsomgeving voor klanten. Ze vinden zelf antwoorden in de kennisbank. Bekijken hun eigen case history. Dienen nieuwe tickets in. Dit ontlast je serviceteam. Zo kan bijvoorbeeld een softwarebedrijf een uitgebreide helpomgeving met uitlegvideo’s laten zien.

Ook beschikbaar als app.

CRM-systemen zijn vaak ook beschikbaar als app. Voor je zakelijke iPhone en voor Android telefoons van bijvoorbeeld Samsung, OPPO en Google. Zo gebruik je een CRM overal. Op kantoor op je computer via snel zakelijk internet, maar ook onderweg met een zakelijk telefoonabonnement.

Wat zijn de voordelen van CRM?

Er zijn veel voordelen als je CRM-software gebruikt. Hier volgen een aantal van die voordelen.

1. Databronnen verbinden.

Voor zowel je klanten als je bedrijf is het handig als je collega’s makkelijk data delen. Met een CRM beschikken je medewerkers over de gegevens om klanten beter te helpen. Wanneer een klant belt met een vraag, kan de servicemedewerker meteen de hele klantgeschiedenis zien. Zoals eerdere marketingaanbiedingen en vorige aankopen. Het CRM stelt soms zelfs nieuwe producten voor waarin de klant misschien geïnteresseerd is.

2. Tijd besparen en efficiënter werken.

Het grootste voordeel van een CRM-systeem is dat je je relaties eindelijk duidelijk in kaart hebt. Geen losse aantekeningen meer over terug te bellen klanten. Of nieuwe bestanden die op een laptop staan in plaats van in de cloud. Met een CRM raak je die belangrijke informatie nooit weer kwijt. En is alle informatie altijd up-to-date.

Een CRM-systeem bespaart je zo tijd en dus kosten. Geen verloren post-its meer of verloren tijd aan het doorzoeken van je downloads. Met CRM is alle klantinformatie slechts een paar klikken weg. Verkoopteams genereren een karrenvracht aan data als ze praten met mogelijke klanten. 

3. Verbonden teams en betere samenwerking.

Een CRM brengt je teams dichter bij elkaar. Ze delen informatie die hen allemaal verder helpt. Marketeers maken op basis van data campagnes en klantreizen. CRM-software helpt je kansen te zien.

Wat kost een CRM?

CRM-software biedt verschillende pakketten. De prijs hangt af van welke functies je gebruikt en hoeveel gebruikers je hebt. Prijzen beginnen vaak vanaf € 15 tot € 25 per gebruiker per maand voor een basisversie van een CRM. Perfect voor kleine bedrijven of om mee te beginnen.

Wat is Salesforce en wat kan het voor je bedrijf betekenen?

Meer uit een CRM halen als ondernemer.

Steeds meer ondernemers vinden hun weg naar CRM. Er valt ook veel winst uit te behalen als je maar weet wat voor je bedrijf de mogelijkheden zijn. Wil je meer weten over slimme tools die je onderneming vooruit helpen? In dit blog lees je meer over N8N AI agents voor automatisering van je bedrijfsprocessen.

Beeld: Odido