Dit is First Call Resolution (FCR) en zo verbeter je het.

Je klanten willen het liefst meteen goed geholpen worden. Geen wachtrijen, geen terugbelafspraken, maar gewoon een oplossing bij het 1e contact. Dat is precies waar First Call Resolution (FCR) om gaat. Het is een manier van werken waarmee je klanten direct helpt. Goed voor de klant, fijn voor je medewerkers en efficiënt voor je bedrijf.

Wat is First Call Resolution?

First Call Resolution, afgekort FCR, gaat over de mate waarin je een klantvraag meteen bij het 1e contact kan oplossen. Zodat de klant niet opnieuw hoeft te bellen naar je klantenservice. Klinkt logisch, en dat is het ook. Want hoe sneller je iemand echt helpt, hoe tevredener die persoon is. En daardoor groeit het vertrouwen in je service.

First Call Resolution tegenover First Contact Resolution.

Naast First Call Resolution bestaat er ook First Contact Resolution. Er is een klein verschil tussen deze termen. Bij First Call Resolution gaat het alleen om telefoongesprekken. Wordt het probleem van de klant opgelost tijdens dat gesprek? Bij First Contact Resolution gaat het ook om chat, e-mail of social media. Beide laten zien hoe goed je bedrijf is in het snel en goed helpen van klanten.

Zo bereken je FCR.

FCR berekenen kan met een makkelijke formule:

(Aantal vragen opgelost bij de 1e oproep ÷ totaal aantal vragen) × 100%

Soms maak je extra afspraken. Bijvoorbeeld als een klant binnen 7 dagen weer belt over hetzelfde probleem. Dan tel je dat niet als opgelost. Gesprekken die je opnieuw opent tellen niet mee. En zeldzame situaties of problemen die 1 keer voorkomen, horen er niet bij. Goed om te weten: een goed FCR-percentage ligt vaak iets boven de 70%.

Zo maak je FCR onderdeel van je klantenservice.

Je kan FCR stap voor stap in je proces opnemen. Dat doe je zo:

1. Maak duidelijk wat ‘opgelost’ betekent. Spreek met je team af wanneer een probleem echt is opgelost. Bijvoorbeeld als de klant tevreden is en er geen andere actie meer nodig is.
2. Meet FCR regelmatig. Hou in je rapportages bij hoeveel vragen in 1 keer worden opgelost. Zo zie je waar het beter kan.
3. Gebruik slimme systemen. Zorg dat medewerkers alle klantinformatie bij de hand hebben. En dat ze makkelijk oplossingen kunnen vinden in een kennisbank.
4. Stuur oproepen slim door. Verbind klanten meteen met de juiste medewerker of het juiste team. Zo hoeft niemand onnodig te worden doorgeschakeld.
5. Investeer in training. Zorg dat je medewerkers goed weten waar ze het over hebben, goed kunnen luisteren en problemen kunnen oplossen. Zo helpen ze klanten sneller en beter.
6. Zet AI slim in. AI kan tijdens gesprekken tips geven of handige artikelen laten zien. En zelfs helpen inschatten hoe de klant zich voelt. Zo kan een medewerker beter inspelen op de situatie.

FCR verbeteren doe je zo.

Wil je het FCR-percentage omhoog krijgen? Dat kan op verschillende manieren. We zetten er 7 voor je op een rij die goed werken.

Investeren in ontwikkeling.

Train je medewerkers goed. Bijvoorbeeld door ze actief te laten luisteren en van elkaar te laten leren. En door moeilijke situaties samen in het team te bespreken.

Agent Assist gebruiken.

Dit is een krachtige AI-tool die klantenservicemedewerkers realtime ondersteunt bij het beantwoorden van klantvragen. De tool kan direct kennis delen, klantgeschiedenis laten zien en helpen bij het vinden van oplossingen. Echt handig.

Een sterke kennisbank bouwen.

Het is slim om 1 plek te maken waar alle informatie staat. Goed doorzoekbaar, up-to-date en overzichtelijk. Onze tip: laat je medewerkers meeschrijven en de kennisbank verbeteren. Zo doe je het echt samen.

Slimme routering inbouwen.

Verbind de klant meteen met iemand die de juiste kennis heeft. Want als je minder vaak hoeft door te verbinden, los je meer vragen in 1 keer op.

Herhalende vragen onderzoeken.

Doe een data-analyse om te onderzoeken welke problemen vaak terugkomen. En verbeter met deze kennis processen of informatie. Zo hoeven klanten minder vaak te bellen.

Doorsturen makkelijk maken.

Zorg dat medewerkers weten wanneer en hoe ze een probleem kunnen doorsturen. En dat de klant niet alles opnieuw hoeft te vertellen.

Balans houden tussen snelheid en kwaliteit.

Klanten snel helpen is goed. Maar het probleem moet natuurlijk wel écht opgelost zijn. Alleen dan werkt FCR.

FCR is meer dan alleen een getal.

FCR is niet alleen een cijfer. Het is ook een manier van denken. Je wil dat elke klant meteen goed geholpen wordt. Dat vraagt om meten, leren, samenwerken en slimme tools gebruiken. Zo bouw je vertrouwen op. Voor je klant, want die voelt zich gehoord. En voor je bedrijf, want je medewerkers krijgen minder herhalende vragen en hebben meer tijd voor nieuwe klanten.

Beeld: Odido