Wat is customer intimacy?
Bij bedrijven die customer intimacy, ofwel klantpartnerschap, in de praktijk brengen draait het niet om de kortetermijnvisie of snelle winst. Klantenbinding en langlopende relaties aangaan zijn het uitgangspunt. Maatwerk en communicatie spelen hierbij een hele belangrijke rol. Het ene product is namelijk niet automatisch ook geschikt voor een andere klant. Een voorbeeld van klantpartnerschap is je klantenservice en customer journey op de lange termijn perfectioneren.
Volgens Treacy en Wiersma is klantpartnerschap een uitgangspunt in je bedrijfsvoering waarbij de klant altijd centraal staat. Klant is koning, dus. Hoe je dat in de praktijk tot uitvoer brengt, is door een vertrouwensband met je klanten op te bouwen. Zo weet je altijd precies wat er bij hem of haar speelt en hoe je in die behoefte kan voorzien.
Customer intimacy is 1 van de waardestrategieën in het model van Treacy en Wiersema. Bedrijven kunnen zich ook richten op productleiderschap en kostenleiderschap. Je streeft ernaar om je op alle gebieden te ontwikkelen, maar uit te blinken in 1 van de 3 strategieën.
Waarom is het zo belangrijk?
Langetermijnrelaties met klanten zijn een stuk kostenefficiënter dan eenmalige verkopen. Het kost namelijk meer geld om een nieuwe klant enthousiast te maken voor je product of dienst, dan om een tevreden klant voor langere tijd te behouden.
Daarnaast is een customer intimacy–strategie vooral succesvol voor ondernemers of bedrijven bij wie de klant hoge service en veel productkennis verwacht. Het is een kans om te laten zien hoeveel kennis je in huis hebt en om die toe te passen op de individuele klant. Klantpartnerschap heeft wel alleen zin als je je product of dienst kan afstemmen op de wensen van een klant.
Onderscheidt je bedrijf zich alleen met prijs op soortgelijke producten of dienstverlening, dan ben je voor je klant op langere termijn inwisselbaar. De partij die op dat moment de scherpste prijs biedt, is natuurlijk degene die op dat moment goed verkoopt. Is een volgende keer iemand anders goedkoper? Dan lopen de klanten over.
Met goede klantenservice en expertise bouw je aan langlopende klantrelaties. Je klant waardeert je om je meedenkende vermogen en de mogelijkheid om zo nu en dan maatwerk te leveren. Dat resulteert niet alleen in een hogere loyaliteit, maar ook in de bereidwilligheid om een hogere prijs voor een dienst te willen betalen.
Valkuilen
Veel mensen verwarren customer intimacy met gewoon goede klantenservice. Maar klantpartnerschap is een breder begrip dan dat en omvat veel meer. Het gaat namelijk niet alleen om de service die je verleent, maar ook om de bereidwilligheid om mee te denken met een klant en het eigen product zo nodig volledig aan te passen aan iemands specifieke wensen. Ook kennis over een bepaald onderwerp demonstreren en delen (de expert-rol), is een manier om je klantpartnerschap kracht bij te zetten.
Het vakgebied raakt daarmee ook verschillende afdelingen binnen een (grotere) organisatie aan. Het moet behalve bij klantenservice ook verankerd zijn in de afdelingen productmanagement- en development, inkoop of de administratie. Vaak loont het om mensen binnen de organisatie aan te wijzen die verantwoordelijk zijn voor klantpartnerschap. Dat zijn collega’s die al beschikken over een extreme vorm van klantgerichtheid en meedenkend vermogen. Het is makkelijker om deze mensen een nieuwe vaardigheid aan te leren, zoals productontwikkeling, dan dat je hen leert klantgericht te zijn.
