12-08-2025
Leestijd: 4 min.
Deel dit artikel
Samenvatting
Cello is een grote zorginstelling in Brabant (regio Den Bosch) met zo’n 2.200 medewerkers. Van fysiotherapeuten en vrijwilligers tot persoonlijke begeleiders en stagiairs. Cello zet zich met veel liefde in voor mensen met een beperking. Ze luisteren specifiek naar de behoeftes van hun cliënten en bouwen zo een prettige leefomgeving met de hulp die nodig is. Ze ondersteunen zo’n 2.500 mensen om te wonen, werken, leren en leven zoals ze dat fijn vinden.
De organisatie is verdeeld over 3 hoofdlocaties en zo’n 60 kleinere woonvormen. Hier wonen mensen met verschillende beperkingen. Soms zelfstandig, soms bij Cello op het terrein. De medewerkers zorgen ervoor dat alle cliënten de zorg krijgen die ze nodig hebben, in de woonvorm die voor hen het meest geschikt is. Om dit goed te doen is het heel belangrijk dat er goed gecommuniceerd wordt tussen alle verschillende zorgprofessionals en vrijwilligers.
Cello merkte dat hun vaste telefonieomgeving erg verouderd was en niet meer aansloot op de bedrijfsvoering. Er was behoefte aan andere functionaliteiten en meer flexibiliteit en mobiliteit. Ze namen Omnia Consultancy in de arm om een nieuw communicatiebeleid te formuleren. Hierbij is specifiek gekeken naar de wensen en behoeftes van eindgebruikers, de medewerkers. Duidelijk werd dat ze de telefonieomgeving naar een communicatieomgeving moesten gaan omzetten. Met meer functionaliteiten en opties, maar nog wel vriendelijk in gebruik voor de verschillende medewerkers met hun verschillende communicatiebehoeftes. Hoe ze dit precies hebben aangepakt en wat er allemaal bij kwam kijken, lees je in deze case.
1. Een nieuw communicatiebeleid: ‘Mobiel, tenzij’.
De (communicatie)systemen van Cello waren technisch verouderd. Ze gebruikten een on-premise Mitel MXOne platform, Private GSM en een DECTomgeving. Dit beperkte de mogelijkheden voor Vast & Mobiel integratie en zorgde dat Cello met zo’n 550 IP-toestellen en handsets werkte. Ook de service, onderhouds, en beheercontracten van de vaste telefonieomgeving waren niet meer van deze tijd.
Cello wist dat er veel handigere en efficiëntere technieken op de markt waren en besloot onderzoek te doen. Samen met Omnia Consultancy zocht Cello uit waar hun zorgprofessionals behoefte aan hadden. Zo konden ze een communicatiebeleid maken, dat voor iedereen werkte.
Het communicatiebeleid moest aan deze pijlers gaan voldoen:
- Zoveel mogelijk werken op mobiel, met speciale focus op veiligheid
- Innovatie inzetten om het werk efficiënter en leuker te maken, en aantrekkelijker voor (nieuwe) medewerkers.
- Middelen gebruiken die dynamisch en flexibel meebewegen met de groei (of krimp) van Cello
- Nieuwe communicatie inzetten om cliënten zo goed mogelijk te helpen richting zelfstandig wonen en regie houden over hun leven
Het doel was duidelijk: het communicatiebeleid moest voor iedereen even werkbaar zijn. Daarom zijn er persona’s met bijbehorende functionele behoeftes gecreëerd. Dit gebruikte Odido vervolgens om gebruikersprofielen te maken. Op basis van deze profielen kon het beleid worden aangescherpt en aangepast aan behoeftes en manieren van werken. Voor alle medewerkers was wel 1 aspect gelijk: ze moesten controle krijgen over hun zakelijke en persoonlijke bereikbaarheid en daarin maximaal worden ondersteund. Dit is bereikt aan de hand van de volgende uitgangspunten:
- ‘Mobiel tenzij’ beleid
- Webbased of mobile App-based
- Native uitbellen, zowel zakelijk als privé
- SaaS/Cloud, tenzij
- Altijd verbonden, beschikbaar en betrouwbaar
- Standaard/uniform tenzij
- Google tenzij
- Pay per use of flat fee
- Contracten op basis van flexibiliteit en partnerschap
- Informatieveilig, beheerd, beheerst en geen (niet-versleutelde) data op het apparaat
- Functioneel beheer/selfservice bij gebruiker of ICT-helpdesk
Transformatie en implementatie vormden de volgende uitdaging. Want hoe zet je alles om, krijg je alle medewerkers mee en zorg je dat ze er in hun werk geen last van ondervinden? Een open en fijne samenwerking tussen Cello en Odido zorgde voor een soepele invoering.
“Het doel was duidelijk: het communicatiebeleid moest voor iedereen even werkbaar zijn.”
2. Bereikbaar tijdens de implementatie.
De drempel om te migreren ligt hoog in de zorg, want je wil en moet altijd bereikbaar zijn. Het doel was daarom ook om de zorgprofessionals zo min mogelijk te belasten. En dat is gelukt. Zowel vast als mobiel zijn op 1 dag geporteerd. Dit is gerealiseerd dankzij een projectmatige samenwerking tussen Cello en Odido. Er was tijdens de succesvolle migratie veel aandacht voor het bereikbaarheidsplan en ondersteuning op locatie.
Cello besloot om minder IP-toestellen in te zetten om de bereikbaarheid van medewerkers beter en flexibeler te maken. Dit is gelukt door met de Business Essential mobiele app de bereikbaarheid naar de mobiele telefoon te verplaatsen.
Daarbij was het van essentieel belang dat het systeem heel gebruiksvriendelijk is, zonder verlies van PBX-functionaliteiten. Om iedereen aan boord te krijgen moest Cello de dienst en functionaliteiten zelf ervaren. Hiervoor is een Proof of Concept- fase doorlopen. Dit zorgde voor het benodigde draagvlak binnen Cello.
Daarnaast is een koppeling gemaakt tussen de Google Workspace-omgeving van Cello en het Odido platform. Nu krijgen nieuwe medewerkers of medewerkers bij wie iets wijzigt, automatisch het juiste communicatieprofiel binnen de omgeving en worden ze zichtbaar in het interne telefoonboek.
3. De praktijk
Nu we een tijdje verder zijn, kijkt Cello tevreden terug op het gehele proces. “De samenwerking tussen Odido en Cello is heel goed verlopen,” vertelt Joost Melis, Intern Projectleider Telefonie van Cello. “We wisten per week goed wat we van elkaar konden verwachten en er was een duidelijk plan van aanpak door Odido opgesteld. Heel fijn dat Odido de oplossing op maat heeft kunnen maken zodat alles goed werkt. Medewerkers maken steeds meer gebruik van de verschillende communicatieoplossingen. Ook weten ze de app steeds beter te vinden.”
Medewerkers van Cello zijn tevreden met de transformatie binnen het bedrijf en de mogelijkheden die ze hebben. “Heel fijn dat we elkaar nu beter kunnen vinden dankzij de Business Essential app,” geeft 1 van hen aan. “Ook is het erg prettig dat ik mijn bereikbaarheid in de app kan aangeven en hier eenvoudig telefoontjes kan doorschakelen.”
Na het implementatieproject kan Cello bij het beheerteam van Odido terecht voor ondersteuning. “Vlak na de implementatie lag het beheer nog bij Odido. Na een maand merkten we dat we het zelf prima aankonden,” aldus Melis. “Maar lopen we tegen een specifieke uitdaging aan? Dan denkt Odido graag mee. Alles wat we melden, wordt snel opgepakt en vakkundig afgehandeld.”
“Al met al kijk ik terug op een zeer geslaagd project, dat ruimschoots de eisen en wensen invult, zoals dat ook is gesteld in de aanbesteding. Bedankt allen voor de fijne samenwerking”
– John Mollema, Adviseur Omnia Consultancy
Deel dit artikel
