IT Guide Cloud Telefonie.

1. Waarom een flexibele telefooncentrale werkt.

Als mensen je bedrijf bellen, wil je maar één ding: ze zo snel mogelijk helpen. Je collega’s zetten zich elke dag in om alle telefoontjes zo goed mogelijk te beantwoorden. Maar de techniek die hen helpt dat te doen is minstens zo belangrijk. Die moet betrouwbaar zijn, maar ook wendbaar. Vooral als je hybride werkt. Daarom is een flexibele telefooncentrale de basis voor optimale telefonische bereikbaarheid.

Een ‘telefooncentrale’ klinkt misschien als een stoffige serverruimte. Maar dat is het al lang niet meer. We werken tegenwoordig met efficiënte software, we bellen via internet en we werken niet meer alleen maar op kantoor. Kortom: er is veel veranderd. En de telefooncentrale dient mee te veranderen.

Meer dan ooit is de flexibiliteit van een telefooncentrale essentieel. Als iemand je bedrijf belt, wil je dat diegene zo snel mogelijk door de juiste persoon geholpen wordt. Met de technologie van nu kan je medewerker altijd en overal een oproep beantwoorden. Allemaal dankzij een flexibele telefooncentrale. 

2. De voordelen van een telefooncentrale in de cloud.

Een telefooncentrale in de cloud: het klinkt misschien als een luchtkasteel, maar dat is het niet. Waarschijnlijk levert cloud telefonie je zelfs een flinke kostenbesparing op. Want het complexe, prijzige onderhoud van de fysieke telefooncentrale valt weg.

Je ruilt hem in voor een schaalbare telefooncentrale die niet alleen binnen kantoor werkt, maar ook voor hybride werkers. Sterker nog: een telefooncentrale in de cloud kan je zelfs geld opleveren. Omdat medewerkers beter bereikbaar zijn voor je klanten en relaties. Benieuwd naar alle voordelen van een telefooncentrale in de cloud? Die vertellen we je. 

Een flexibele telefooncentrale wordt opgezet via de cloud. Dat betekent dat je niet meer belt via een vaste telefoonlijn, maar via je internetverbinding. De telefooncentrale verhuist naar de cloud en via VoIP bel je via het internetnetwerk van je provider. In Nederland is bijna overal een goede internetverbinding. Fijn. Ben je zelfs tijdens een wandeling in het bos bereikbaar voor je collega’s, klanten of relaties. 

Optimale bereikbaarheid 

Een telefooncentrale in de cloud maakt je bedrijf toekomstbestendig. Het is een uitkomst in een veranderende wereld waarin we niet meer alleen op kantoor werken. Oproepen die via de cloud-centrale binnenkomen worden door medewerkers beantwoord op hun thuiskantoor, vanaf de bank of zelfs tijdens een gezonde wandeling. 

Die optimale bereikbaarheid zorgt ervoor dat je geen enkel telefoontje van een klant of relatie mist. Ook in het weekend hoeft de telefoon niet langer eenzaam in een kantoor te rinkelen: via de telefooncentrale in de cloud helpt een ingelogde medewerker de klant snel verder. 

Schaalbare oplossing 

Een telefooncentrale in de cloud is onderdeel van de digitale transformatie van veel bedrijven. De wereld wordt digitaler en vraagt om snelle reacties. Dat maakt een flexibele oplossing de beste oplossing. Alleen dan heb je als bedrijf een oplossing die eenvoudig met alle nieuwe uitdagingen om kan gaan. Denk bijvoorbeeld aan veranderend klantgedrag. Waar vroeger klantenservicezaken volledig via de telefoon verliepen, is het nu steeds meer een mix van telefonie, mail, chat en social media. Betekent dat je soms in drukke periodes meer telefonisten nodig hebt, maar in rustigere periodes juist minder. 

Naast dat de telefooncentrale in de cloud ervoor zorgt dat je het aantal medewerkers dat de oplossing gebruikt makkelijk omhoog of omlaag bijstelt, stel je ook per medewerker in welke functies hij of zij gebruikt. Zo laat je op het scherm alleen de opties zien waar die specifieke persoon mee werkt. 

Door deze schaalbaarheid werken medewerkers efficiënter. Daarnaast biedt Odido vaste profielen aan. Zo hoef je de rechten niet meer per medewerker in te stellen, maar doe je dat in 1 keer voor een bepaalde rol of afdeling. 

Kosten besparen 

Het voordeel van de modulaire opbouw van je telefooncentrale in de cloud is dat je alleen betaalt voor wat je gebruikt. Bij een fysieke telefooncentrale betaal je overal voor, zelfs als de telefooncentrale dagenlang stilligt of als het aantal gebruikers van 50 naar 5 gaat. Met een telefooncentrale in de cloud gebruik en betaal je alleen voor de opties die je bedrijf echt nodig heeft. Een groot voordeel, want het kost een stuk minder én geeft je meer inzicht in je verbruik en telefoonkosten. 

Cloud telefonie zorgt ook voor een kostenbesparing wanneer je verhuist. Alle informatie bevindt zich in de cloud. Wat betekent dat je overal waar internet is, toegang hebt tot die informatie. Maakt een verhuizing op telefoniegebied een veel minder grote uitdaging dan in de tijd van de klassieke fysieke telefooncentrale. 

3. 15 digitale tools om meer uit je telefooncentrale te halen.

Heeft je bedrijf een telefooncentrale in de cloud? Dan maken je medewerkers bijna meteen gebruik van die centrale, waar ze ook zijn. Bellen en gebeld worden gaat heel makkelijk en als het goed is vinden je medewerkers snel hun weg. Maar er is nog veel meer mogelijk. 

Wil je weten hoe je zoveel mogelijk uit je telefooncentrale in de cloud haalt? We tippen 15 digitale tools die je helpen nog meer voordeel te halen uit deze innovatie. We verdelen ze onder in tools voor een betere bereikbaarheid, slimmer werken, effectiever samenwerken en waardevolle analyse. 

Betere bereikbaarheid

Of je nu thuis of op kantoor werkt, het is fijn als je altijd goed bereikbaar bent. Je wil dan niet afhankelijk zijn van een toestel of apparaat. Gelukkig zijn er digitale tools die het makkelijker maken om altijd bereikbaar te zijn – ook als je plotseling op een andere locatie werkt. We zetten een paar van onze oplossingen voor je op een rij. Kan je zelf kiezen welke oplossing het beste bij je bedrijf past. 

Waarom Unified Communications? 

Wil je meteen weten of een collega er is en zo efficiënter werken? Wordt er binnen je bedrijf veel onderling gebeld? Of verbindt je telefonist veel telefoongesprekken door? Dan is Unified Communications een goede oplossing.  

In Unified Communications komen verschillende communicatiekanalen, zoals VoIP, e-mail en chat samen. Zo kan de klant die contact zoekt dat altijd doen op de manier die hem of haar op dat moment het beste uitkomt. En kan je collega meteen reageren.  

Omdat je meteen ziet of een collega afwezig is of in gesprek, geeft Unified Communications ook meer inzicht in de beschikbaarheid van je medewerkers. Daar biedt Unified Communications 2 opties voor: volledig inzicht in de beschikbaarheid én een chatfunctionaliteit waarmee collega’s via de mobiele- en desktopapp met elkaar kunnen communiceren.  

Waarom een Interactive Menu? 

Je kiest voor Interactive Menu als je veel contactmomenten en veel aanbod hebt. Met deze tool verbind je bellers namelijk makkelijk door naar een specifieke afdeling wanneer ze telefonisch contact opnemen. 

Met Interactive Menu verbetert de klantervaring. Stel welkomstboodschappen en/of keuzemogelijkheden in en stuur inkomende oproepen direct door naar de meest geschikte medewerker. Omdat je per menu een laag met 10 keuzemogelijkheden hebt, is het heel makkelijk om inkomende oproepen efficiënt te routeren. Je spreekt zelf de tekst van het keuzemenu in en geeft aan wat er gebeurt als je 1, 2, 3 etc intoetst. 

Waarom een ACD-groep? 

Als je veel contactmomenten hebt en ervoor wil zorgen dat mensen meteen bij de juiste afdeling of persoon uitkomen, is een ACD-groep een passende oplossing. 

ACD staat voor Automatic Call Distribution. Hiermee verdeel je inkomend verkeer meteen naar een specifieke groep. Dit gaat niet met een keuzemenu (zoals met Interactive Menu), maar op basis van het team dat de oproepen beantwoordt. De inkomende oproepen verdeel je op 3 manieren: 

• distributielogica 
• langste inactieve tijd 
• aanwezigheidsstatus 

ACD is er in Light en Premium. Met ACD Premium is de wachtrijlengte onbeperkt, laat je bellers weten hoe lang de wachttijd is én hoeveel wachtenden er nog voor hen zijn. Goed om te weten: om een ACD-groep te kunnen gebruiken heb je Unified Communications nodig. 

Waarom een Huntgroep? 

Kies voor een Huntgroep als je bellers geen keuzemenu wil laten horen, maar ze liever zo snel mogelijk doorverbindt met een medewerker. 

Een Huntgroep lijkt op een ACD-groep: beide systemen verdelen inkomende oproepen binnen een groep gebruikers. Wat een Huntgroep anders maakt, is dat je kiest hoe vaak een oproep bij gebruikers binnenkomt en hoe vaak de telefoon moet overgaan. Ook kies je zelf een alternatief nummer waar naar wordt doorgeschakeld als niemand in de Huntgroep de oproep kan beantwoorden. Bijvoorbeeld het nummer van de receptie van je bedrijf.  

Waarom een All-in Receptionist? 

Met een All-in Receptionist is de bereikbaarheid van je bedrijf groter en kan je receptionist oproepen snel en eenvoudig beantwoorden en doorverbinden. 

In veel bedrijven doet een receptionist veel meer dan alleen de telefoon aannemen. Wat extra hulp is dan vaak welkom. Die komt in de vorm van de All-in Receptionist. Deze complete telefonische receptiepost heeft een geavanceerde wachtrij en je koppelt er meerdere vaste nummers aan. Handig als je bedrijf bereikbaar is via verschillende vaste nummers, maar ook als je receptioniste de telefoon beantwoordt voor verschillende bedrijven met elk hun eigen nummer. 

Daarnaast regel je met de All-in Receptionist de aanwezigheidsinformatie en –status van collega’s en maak je gebruik van verschillende PBX-functionaliteiten, zoals een wachtstand, doorverbinden en doorschakelen. 

Waarom Voice Enabler? 

Voice Enabler is een extra dienst waarmee een externe telefooncentrale wordt gekoppeld aan een inhouse centrale. En waarmee je meerdere gesprekken tegelijk kan voeren.  

Met Voice Enabler maak je van je hybride telefooncentrale een volledige cloud-oplossing. Het is een extra dienst die je afneemt in combinatie met Business Essential (de clouddienst van Odido). Met Voice Enabler koppelen we je externe telefooncentrale, zoals een klantcontactcenter, aan ons netwerk. Dat gaat niet via onze fysieke telefoonlijn, maar volledig via het internet. We passen de routering aan, zodat alle telefoongesprekken vanaf nu in dezelfde cloud-centrale binnekomen. Met Voice Enabler neem je verschillende spraakkanalen, ofwel telefoongesprekken, af. Minimaal 8. Dit betekent dat je 8 gesprekken tegelijkertijd kan voeren over dezelfde lijn.   

Waarom softphone? 

Softphone is kostenbesparend. Hiermee heeft je bedrijf namelijk geen fysieke toestellen meer nodig. 

Softphone is software die de fysieke telefoon vervangt. Je gebruikt je eigen vaste of mobiele nummer, maar belt via je computer in plaats van via de telefoon. Dat kan door een programma te installeren of door in te loggen via je webbrowser (Chrome of Firefox). In de online omgeving heb je toegang tot dezelfde functionaliteiten als via je telefooncentrale: bellen en gebeld worden, gesprekken in de wacht zetten en doorverbinden. Maar ook Visual Voicemail afluisteren, aan- of afmelden voor ACD-groepen en kiezen vanuit welk nummer je belt. Het maakt dus niet meer uit waar vandaan je werkt. Het enige wat je nodig hebt is een goed werkende internetverbinding.  

Waarom Visual Voicemail? 

Visual Voicemail is ideaal voor bedrijven die regelmatig voicemails ontvangen. Met deze tool kies je zelf welke voicemail je als eerste afluistert. 

Met Visual Voicemail heb je 1 inbox voor alle voicemails. Je krijgt als gebruiker een handig overzicht, waardoor je meteen ziet hoe druk het is. Kies uit de lijst met voicemails welke je eerst beluistert en wie je als eerste terugbelt. Ook handig: met Visual Voicemail kan je voicemailberichten via e-mail laten versturen. De ontvanger krijgt dan een e-mail met het geluidsfragment. Visual Voicemail is te gebruiken op desktop en mobiel. 

Waarom Calendar Integration? 

Als collega’s afspraken met klanten, relaties en andere collega’s maken, is de Calendar Integration een handige toevoeging aan je telefoniesysteem. 

Heeft je collega een afspraak? Die staat waarschijnlijk in zijn of haar digitale agenda. Maar hoe handig is het dat de telefooncentrale hier ook van weet? Die persoon is namelijk op dat moment niet beschikbaar. Met Calendar Integration maak je afspraken inzichtelijk voor medewerkers van de telefooncentrale. En de telefonische beschikbaarheid wordt automatisch aangepast op basis van afspraken en vergaderingen in de agenda. Handig. Zo hoef je intern minder te overleggen. Is iemand niet bereikbaar? Dan zie je meteen of dat komt omdat hij of zij in een vergadering zit. 

Collega’s zijn zelf verantwoordelijk voor het toevoegen en bijhouden van hun beschikbaarheid. Dit doen ze door zelf regels toe te voegen waarmee hun beschikbaarheid automatisch wordt weergegeven. Denk bijvoorbeeld aan bepaalde statussen, waardoor de beschikbaarheid altijd helder is. Door de automatische synchronisatie met de Outlook-kalender klopt de beschikbaarheid altijd. Ook fijn: Softphone helpt om de agenda van het komende uur in te zien. Goed om te weten: Calendar Integration werkt alleen met een openbaar EWS-adres en de volgende Exchange-servers: Exchange 2007, 2010 of Office 365.

Waarom Who’s Calling? 

Vooral in klantcontactcenters maken medewerkers echt het verschil door meteen alle informatie over een klant paraat te hebben. Zo helpen ze de klant beter en verlopen gesprekken efficiënter. 

Who’s Calling laat gespreksnotificaties zien, zodat je medewerker altijd weet wie er belt of heeft gebeld. Bij iedere oproep verschijnt een pop-up met data over wie er belt. Is het een bekend persoon, oftewel: staat deze persoon in je CRM? Dan wordt een klantkaart geopend. Zo kan je collega de beller snel en persoonlijk helpen. Maar het kan ook andersom. Klik op de naam in de klantenkaart binnen het CRM en begin meteen een telefoongesprek met de betreffende persoon. Daarnaast kan je op klantnaam zoeken en de oproepgeschiedenis van die klant zien. Als die er is natuurlijk. 

Waarom Active Directory? 

Met Active Directory delen je medewerkers onderling zoveel mogelijk informatie. Zo doen ze hun werk nog beter, omdat ze meteen de context van een gesprek zien.  

AD Connect koppelt alle relevante informatie uit de Active Directory (AD) van je bedrijf met de Business Essential telefooncentrale. Dit verkort de doorlooptijd van verschillende administratieve taken, verlaagt het risico op fouten en zorgt ervoor dat de centrale altijd up-to-date is met de juiste informatie, zoals naam, nummer en zoekwoord. Naast de koppeling voor gebruikersmanagement kan je ook een extern bedrijfstelefoonboek koppelen. Extra handig is dat je ook producten en profielen via de Active Directory wijzigt. Wisselt een collega bijvoorbeeld van functie en heeft hij of zij daardoor een mobiel nummer nodig? Dan zet je als Admin het profiel makkelijk om van ‘fixed’ naar ‘all devices’. Met een integratie van het HR-systeem gebeurt dit zelfs automatisch.

Waarom Fax To E-mail? 

Handig als je vooral faxen ontvangt van andere bedrijven en klanten. En als je je documentatie zoveel mogelijk digitaal wil archiveren. Steeds minder bedrijven gebruiken nog een faxapparaat. Toch komen ze in sommige bedrijfsprocessen nog steeds van pas. Maar wist je dat je hier niet per se meer een faxapparaat voor nodig hebt? Fax To E-mail maakt namelijk van een vast nummer een faxnummer. Het systeem maak automatisch een PDF van binnenkomende faxen en stuurt deze door naar een vooraf ingesteld e-mailadres. Zo komen faxen digitaal binnen en kan je ze direct digitaal archiveren. Handig. Raak je geen enkele fax kwijt en zijn ze ook nog eens makkelijk terug te vinden. Wil je weten of nieuwe faxen er zijn? Hoef je alleen maar in je inbox te kijken. 

Waarom kiezen voor Microsoft Teams Telefoon?

Met Microsoft Teams Telefoon combineer je vaste en mobiele telefonie in één vertrouwde omgeving. Je belt direct vanuit Microsoft Teams, via het betrouwbare netwerk van Odido, en blijft altijd professioneel bereikbaar – waar je ook werkt.

Eén platform, overal bereikbaar
Beheer je telefonie volledig binnen Microsoft Teams. Dankzij de integratie van vast en mobiel gebruik je één zakelijk nummer op je computer, mobiele telefoon en bureautelefoon. Je beschikbaarheid is direct zichtbaar voor collega’s, zelfs tijdens een mobiel gesprek. Zo werk je slimmer samen en voorkom je misverstanden.

Flexibel, veilig en eenvoudig
Microsoft Teams Telefoon werkt via de cloud en is toegankelijk op elk apparaat – zonder extra installaties. Je profiteert van hoge gesprekskwaliteit, automatische ruisonderdrukking en realtime netwerkoptimalisatie. Alles volgens de strengste beveiligings- en compliance-standaarden van Microsoft.

Meer dan bellen alleen
Verplaats gesprekken tussen apparaten, start een call vanuit je workflow, en schakel eenvoudig over van mobiel naar Teams voor extra functies zoals schermdelen, chat en opname. Teams Telefoon is ontworpen voor moderne werkstijlen – van kantoor tot onderweg.

Klaar voor de toekomst
Of je nu kiest voor vaste nummers via Operator Connect of 06-nummers met Teams Phone Mobile: Microsoft Teams Telefoon groeit mee met jouw organisatie. Zo ben je klaar voor de volgende stap in communicatie en samenwerking.

Waarom Reporting? 

Als je processen wil verbeteren of meer inzicht wil krijgen in het belgedrag van een bepaalde afdeling, is datagedreven werken een toekomstbestendige manier van werken. Reporting helpt daarbij. 

Reporting is een geweldige tool waarmee je inzicht krijgt in alle belstatistieken binnen je bedrijf. Je ziet de belgegevens terug voor een bepaalde periode, gebruiker of afdeling. Zo maak je snel dashboards en vind je eenvoudige, standaard rapporten in de Reportingtool. Exporteer de rapporten naar Excel om ze verder te verwerken.  
 
Wil je het liever een report op maat? Kies dan voor de aangepaste rapporten. Deze sluiten aan op de behoeftes van je bedrijf. Gebruik je Reporting Premium, dan kan je rapporten opslaan en rapportages in je inbox ontvangen. Zo laat je de klantenservicemanager zien wat de belratio is, terwijl je de HR-manager via de personeelsrapportages laat zien wanneer de werkdruk hoog is. 

Waarom Wallboard? 

Kies voor Wallboard als je direct inzicht wil in het aantal ingelogde medewerkers en gemiste oproepen. Dit kan je bijvoorbeeld helpen bepalen of opschalen nodig is. 

Wallboard laat je alle relevante statistieken voor je ACD-groepen zien. Handig. Stuur je meteen bij als de bereikbaarheid niet optimaal is. Het geeft je inzicht in het aantal ingelogde medewerkers, oproepen in de wachtrij, gemiste oproepen, de gemiddelde wachttijd en meer. De tool laat statistieken van ACD-groepen en All-in Receptionist zien, maar heeft ook een online dashboard waarmee je op elke monitor informatie weergeeft. Kies uit verschillende thema’s, zodat je sneller in kaart hebt wat voor je bedrijf belangrijk is. Wallboard gebruik je op alle apparaten, waardoor je altijd en overal je telefooncentrale in de gaten houdt. 

4. Conclusie: elk bedrijf kan zijn voordeel doen met een flexibele telefooncentrale.

Elk bedrijf kan efficiënter werken met een flexibele telefooncentrale. Zeker als je gebruikmaakt van digitale hulpmiddelen, een telefooncentrale in de cloud en een combinatie van Microsoft Teams en Business Essential.  

Uiteindelijk gaat het om dat ene doel: zorgen dat je klanten en relaties snel de juiste persoon aan de lijn krijgen. Met een flexibele telefooncentrale kan dat, omdat medewerkers niet langer per se op kantoor aanwezig hoeven te zijn om de telefoon te beantwoorden. 

Verplaats je telefooncentrale naar de cloud en zorg ervoor dat iedereen op elk moment, waar dan ook verbonden is. Maakt het hybride werkproces van je medewerkers makkelijker, want ze werken beter samen en staan klanten vanaf elke plek te woord. Maar het scheelt ook in onderhoudskosten van een fysieke telefooncentrale en het kan je zelfs geld opleveren. 

Schaalbaarheid 

Een telefooncentrale in de cloud is het hart van een digitale transformatie, vooral omdat deze oplossing zo schaalbaar is. Je schaalt je telefooncentrale in de cloud naar wens op en af, bijvoorbeeld wanneer de feestdagen in aantocht zijn. Die schaalbaarheid is er zelfs in medewerkersfuncties. Extra fijn: je betaalt alleen voor wat je gebruikt. 

Microsoft Teams Telefoon van Odido 

Een goed voorbeeld van cloud telefonie is het aanbod van Microsoft Teams Telefoon van Odido. Je beheert Teams Telefoon volledig vanuit de beheeromgeving van Teams. Dat betekent dat apart inloggen op meerdere tools verleden tijd is. Microsoft Teams is op allerlei apparaten beschikbaar, zonder dat je iets hoeft te installeren. Dit verhoogt de bereikbaarheid van je medewerkers, die overal waar ze willen gebruikmaken van deze slimme oplossing. 

Business Essential van Odido is een toekomstbestendige totaaloplossing waarmee je zorgt dat je bedrijf atlijd goed bereikbaar is door een combinatie van vaste telefonie, mobiele telefonie en het internet. 

Wat is een telefooncentrale in de cloud?

Een telefooncentrale in de cloud is een toekomstgerichte totaaloplossing voor vaste én mobiele telefonie die ervoor zorgt dat de bereikbaarheid van je bedrijf optimaal is. Omdat je vaste en mobiele telefonie volledig worden geïntegreerd, is een eigen telefooncentrale niet meer nodig.

Beeld: Odido