Zo zorgt Microsoft Unify voor slimmer klantcontact.

Microsoft heeft iets nieuws: het Unify integratiemodel voor Microsoft Teams. Hiermee kunnen contact centerapplicaties native worden ontwikkeld binnen Microsoft Teams. Dat zorgt voor slimmer en makkelijker beheer van klantinteracties en workflows. Maar wat is Microsoft Unify precies? Hoe werkt het? En hoe helpt deze slimme integratie je klantenservice naar een hoger niveau te tillen? Vertellen we je in dit blog.

Wat is Microsoft Unify?

Microsoft Unify is het meest geavanceerde integratiemodel voor contact centers binnen het Microsoft ecosysteem. Voor eerdere oplossingen waren externe verbindingen of beperkte API’s nodig. Met Microsoft Unify hoeft dit niet. Dit slimme model kan contact centerapplicaties native ontwikkelen binnen Microsoft Teams. Betekent dat die precies aansluit op de mogelijkheden van Teams. Unify gebruikt Azure Communication Services (ACS) als basis, en kan daardoor volledig worden geïntegreerd in Teams. Het model is speciaal ontworpen voor Contact Center as a Service (CCaaS) en zorgt voor:

• Een diepe integratie met Microsoft Teams.
• Meer controle over de gebruikerservaring.
• Toegang tot de nieuwste AI-services van Microsoft.
• Een toekomstbestendige oplossing.

Zo werkt Microsoft Unify.

Het Unify model van Microsoft gebruikt ACS als technische infrastructuur. Dit zorgt voor een unieke architectuur, waarbij de contact center functies van je klantenservice native onderdelen worden van het Teams ecosysteem. We zetten de belangrijkste kenmerken van Microsoft Unify voor je op een rij:

• Gebouwd op ACS. Dit zorgt ervoor dat CCaaS-providers hun eigen telefonie-infrastructuur kunnen bouwen, die moeiteloos aansluit op en samenwerkt met Teams, maar draait op Microsoft Azure. Dit betekent dat alle data en communicatie binnen het beveiligde ecosysteem van Microsoft blijft.
• Native Teams ervaring. Bellen en gebeld worden kan gewoon via Teams. Contact center medewerkers werken in de vertrouwde Teams omgeving, terwijl klanten naar het bekende vaste telefoonnummer bellen.
• Gebruik van slimme AI-tools. Microsoft Cognitive Services en handige tools van OpenAI maken je contact center nog slimmer. Maak gebruik van handige functies zoals realtime transcripties en vertalingen, sentimentanalyse tijdens gesprekken, slimme gespreksroutering en voorspellende analyses. Dit maakt elk gesprek nog persoonlijker.
• Slimme routering op basis van rol. Verbeterde, slimme routering zorgt voor nog beter klantcontact. De functie Dual Persona zorgt er bijvoorbeeld voor dat oproepen worden gerouteerd op basis van de rol van de Teams gebruiker. Een manager krijgt bijvoorbeeld andere gespreksprioriteiten dan een eerstelijns medewerker. Zo komen klanten sneller bij de juiste persoon terecht.

De voordelen van Microsoft Unify.

Door het Unify model van Microsoft, komen klantervaring (CX), medewerkerservaring (EX) en gebruikerservraing (UX) samen in 1 strategie. Stel je voor: een klant start een chat, het gesprek gaat door als videogesprek, en de agent heeft direct toegang tot de complete gespreksgeschiedenis en AI-gegenereerde inzichten. Zo kan die de klant beter en sneller helpen. En als het nodig is, makkelijk een collega erbij betrekken. Allemaal binnen dezelfde Teams omgeving. Dit maakt klantcontact voor iedereen slimmer en makkelijker.

Je contact center integreren in Teams heeft meer voordelen. Zoals een minder complex ICT-landschap, lagere kosten en hele sterke beveiliging. Voor medewerkers zorgt het voor een hogere productiviteit. Want ze hoeven niet meer te schakelen tussen verschillende systemen. En managers krijgen makkelijker en sneller inzicht in de prestaties van hun team. Bijvoorbeeld door een slimme integratie met Microsoft Power BI.

Maar het grootste voordeel is een hogere klanttevredenheid. Want hoe beter en sneller klanten geholpen worden, hoe tevredener ze zijn. Dit wil je.

Integreer telefonie in Teams met Microsoft Teams Telefoon.

Met Microsoft Teams Telefoon wordt bellen onderdeel van dezelfde omgeving waarin je chat, vergadert en samenwerkt. Zo kunnen je medewerkers fijner en overzichtelijker werken. En kan je makkelijker bellen met klanten en collega’s in 1 omgeving. Benieuwd naar alle mogelijkheden? Op onze pagina over Teams Telefoon vertellen we je er graag meer over.

Beeld: Odido