Nena Mouthaan-Gorter is business consultant klantcontact bij Odido Business. Ze helpt bedrijven hun klantcontact slimmer en toekomstbestendig in te richten. Met hulp van technologie en kunstmatige intelligentie (AI). Steeds met 1 vraag centraal: hoe helpen we de klant zo goed en snel mogelijk?
Met de combinatie van techniek en denken vanuit het bedrijf heeft Nena veel ervaring. Met een achtergrond in marketing redeneert ze vanuit behoeften, niet vanuit het product. En die ervaring zet ze nu volop in als business consultant. Ze geeft inspiratiesessies, demo’s en advies over bereikbaarheid, zelfservice, AI-agenten en automatisering. Nu richt Nena zich vooral op Contact Center as a Service (CCaaS), met Talkdesk als belangrijk platform.
Nena: ‘Techniek is iets waar ik altijd al affiniteit mee heb gehad. Ik geloof dat je iets pas echt begrijpt als je het aan je oma van 80 kunt uitleggen, zonder vakjargon. Gewoon in begrijpbare taal de klant meenemen en enthousiasmeren, dat is mijn kracht. Dankzij mijn marketingachtergrond redeneer ik niet vanuit de techniek, maar vanuit klantbehoefte. Dit maakt mij anders dan traditionele business consultants.’
Het mooiste aan haar werk vindt Nena dat je een kijkje in de keuken krijgt bij veel bedrijven. Van het mkb tot de grootste bedrijven van Nederland. Ook krijgt Nena veel energie van het geven van inspiratiesessies, zoals de Agentic AI workshop.
Een samenwerking waar Nena trots op is, is die met Thuiszorg West-Brabant. Na een innovatietraject koos het bedrijf Odido als leverancier van Mobiel, Vast Internet en Talkdesk. Ook kijkt Nena samen met Thuiszorg West-Brabant hoe ze AI slim kunnen inzetten. Volgens Nena laat dit goed zien hoe we als partner willen werken. We helpen niet alleen bij de start van een nieuwe oplossing, maar blijven ook daarna betrokken.
Nena verwacht dat klantcontact de komende jaren sterk verandert door AI en automatisering. Makkelijke en terugkerende vragen krijgen steeds vaker een antwoord van AI-agenten. En traditionele keuzemenu’s (IVR’s) verdwijnen of veranderen met hulp van AI. Maar Nena denkt wel dat menselijk contact belangrijk blijft. Haar advies: ‘Maak van het gebruik van AI in klantcontact een keuze voor je eindklant. De beste klantreis is wat mij betreft niet volledig menselijk of volledig geautomatiseerd, maar biedt de juiste balans en keuzevrijheid voor de klant.’
