Klantverhaal TU Delft.

Samenvatting

TU Delft is met 5.000 medewerkers en meer dan 20.000 studenten de grootste Technische Universiteit van Nederland. Wereldwijd staat ze bekend als een topinstituut. Het TU Delft complex heeft bijna 40 technisch-wetenschappelijke disciplines en veel specifieke specialismen, gebundeld in 8 faculteiten.

De afdeling ICT en Facility Management is onder andere verantwoordelijk voor de telefonie en het telefoniebeheer van de hele TU Delft. Voor het beheer is tijd, specialistische kennis en tooling nodig. Het doel van TU Delft is dat de eigen ICT-mensen zich richten op strategische taken, zoals het zorgen voor een goede ICT- omgeving waarop innovatie mogelijk is én blijft. 

Daarom zocht TU Delft een oplossing om het beheer van mobiele telefonie uit te besteden. Hoe zorg je ervoor dat je eigen ICT-medewerkers zich kunnen richten op de strategische kerntaken en niet worden opgeslokt door dagelijkse beheertaken? Odido en haar partner ReleaseTMS maken dit mogelijk met ‘Odido Care Free’, de beheerdienst waarmee organisaties telefoniebeheer uitbesteden. Deze oplossing is modulair opgebouwd en kan verder uitgebreid worden. Bijvoorbeeld met een hardware bestelportal. 

De uitdaging

Voor het telefoniebeheer van de volledige TU Delft is tijd, specialistische kennis en tooling nodig. Punten
waar de ICT-afdeling van de universiteit niet aan kon voldoen, omdat ze zich focust op strategische beheertaken. De wensen voor de telefonieomgeving waren:

• Een goede service naar de organisatie
• Optimale bereikbaarheid van de gebruikers
• Minimale impact op de organisatie (ontzorgen)
• Altijd controle over de processen en inzicht in de kosten

Met Odido Managed Telecom bepaalt TU Delft zelf in welke mate ze ontzorgd wil worden en hoe het beheer wordt ingericht. In tegenstelling tot andere providers die beheerdiensten aanbieden, wordt Odido Managed Telecom door het partnership met ReleaseTMS onafhankelijk ingevuld met de wens van de klant op de eerste plaats.

De oplossing

Odido Managed Telecom bestaat uit meerdere beheermodules waarvan TU Delft er een aantal afneemt. Telecom Expense Management om de achterstand in de factuurverwerking van vaste en mobiele telefonie weg te werken en om de kostendoorbelasting van vaste en mobiele telefonie structureel in te richten en maandelijks te verzorgen. En sim- & abonnementenbeheer om het nummer- en simbeheer voor mobiele telefonie goed in te richten en dagelijks te verzorgen.

Transparantie, inzicht & controle

Om het verbruik en de kosten inzichtelijk te maken voor de gebruikers, managers en financiële mensen binnen TU Delft, leveren we een professionele Telecom Expense Management dienst (TEM). De facturen worden maandelijks automatisch opgesplitst, zodat de juiste kosten bij de juiste faculteiten terechtkomen. Ook ontvangt TU Delft elk kwartaal een managementrapportage die volledig inzicht geeft in de status van de telecombase. Hierin geven we de stand van zaken weer, een overzicht met aandachtspunten en proactief advies.

Verzekerd van goede ondersteuning

Met sim- & abonnementenbeheer is de administratie tiptop in orde. Daarmee voorkomt TU Delft onnodige kosten, zonder dat de eigen beheermedewerkers met de administratieve werkzaamheden worden belast. We lossen gebruikersvragen op en bekijken maandelijks de optimalisatiemogelijkheden. Zo weten we zeker dat alle gebruikers altijd het juiste abonnement hebben.

Implementatieproces

Voor TU Delft werken we in het ticketsysteem. Voor de Configuration Management Database (CMDB) van de universiteit zijn er 8 uitgiftepunten op locatie gecreëerd. We hebben een team van specialisten die dit werk dagelijks doen en die continue kennis, ervaring en routine opbouwen. Zo kunnen we telecombeheer goed en efficiënt uitvoeren.

Daarnaast heeft ReleaseTMS specifieke telecombeheertooling ontwikkeld die ingezet wordt om de TU Delft optimaal te bedienen. En kent ReleaseTMS de mogelijkheden die Odido te bieden heeft als geen ander. De specialisten van ReleaseTMS hebben de behoeftes en processen van TU Delft geïnventariseerd en op basis daarvan het beheer ingericht. Daarin heeft ReleaseTMS geadviseerd en – waar nodig – in overleg aanpassingen doorgevoerd.

Om een goede start te maken, zijn tijdens de implementatie de telefonie, CMDB en de administratie rondom kostendoorbelastingen opgeschoond en de uitgiftepunten opnieuw ingericht. Het resultaat is dat ReleaseTMS de volledige administratie overgenomen heeft, de facturatie en kostendoorbelasting verzorgt (waarvoor o.a. het flexibele TEM-platform gebruikt wordt), alle verzoeken en incidenten via het bestaande TU- proces ontvangt en afhandelt en ReleaseTMS de administratie up-to-date houdt in de CMDB van de TU.

In de praktijk

Hoe ziet dat eruit? ReleaseTMS verzorgt de veranderingen en verzoeken, zoals uitgifte en inname van simkaarten en nummers, blokkeringen, in/uitporteringen en activaties. Voor de factuurverwerking en kostendoorbelasting worden alle HR-wijzigingen bijgehouden. Maandelijks ontvangt TU Delft een samenvatting van de factuur, een aantal managementrapportages en kostendoorbelastingen die in 1 keer ingelezen kunnen worden in de financiële administratie.

Om te voorkomen dat de universiteit onnodige kosten maakt, controleert ReleaseTMS de mobiele vloot maandelijks op ongebruikte abonnementen, het gebruik van de juiste abonnementen, het bundelverbruik en extreem gebruik. Mocht het nodig zijn, dan wordt direct actie ondernomen om onnodige kosten te voorkomen. Gebruikers met vragen of een supportbehoefte hebben rechtstreeks toegang tot de support desk van ReleaseTMS waar ze direct geholpen worden door specialisten die de situatie van TU Delft goed kennen.

Eindresultaat

De eigen mensen van TU Delft besteden geen tijd meer aan telecombeheer en kunnen zich richten op de kerntaken. Hierdoor besparen ze op, en gaan ze efficiënter om met, beschikbare capaciteit. TU Delft ervaart de support en gebruikersondersteuning als positief. Daarnaast verloopt de factuurverwerking en doorbelasting juist en zeer efficiënt. Ook dit voorkomt onnodige kosten. De administratie is volledig op orde, overzichtelijk en up-to-date. Ieder toestel en abonnement is goed in beeld en TU Delft heeft altijd controle over de kosten. De impact op de organisatie om dit voor elkaar te krijgen, was minimaal. TU Delft is door de uitbesteding van het telefoonbeheer ontzorgd, heeft eigen mensen vrijgemaakt, heeft nu meer controle over haar telefonievloot, langere kosten waar mogelijk én levert goede service aan haar gebruikers. Door de goede en snelle support aan de medewerkers kunnen de ICT-medewerkers van de TU Delft zich weer voor de volle 100% op hun kernactiviteiten richten.

Beeld: Odido